Iniciar um projeto de e-commerce já foi uma tarefa solitária. Hoje, com o avanço desse mercado, o espaço para começar uma operação “no improviso” já não existe mais. A palavra de ordem é PROFISSIONALIZAÇÃO. Até aí, tudo bem. Mas, na prática, quantos setores e quantas pessoas são necessárias para gerir uma operação de e-commerce? Primeiro precisamos definir os níveis de uma operação de e-commerce. Não adianta você estar começando e se comparar com uma empresa com 3, 4 anos de operação. Assim como não é nem um pouco produtivo você se comparar com os grandes players. Nesse texto, vou abordar a operação de um e-commerce PEQUENO, uma operação que faz de 30 a 100 pedidos por dia. Caso sua empresa esteja em outro momento, me escreva por e-mail e terei prazer em discutir com você sobre a sua operação: contato@dzaine.net. Entenda melhor a classificação dos varejista de acordo com o volume de pedidos por dia:

Classificação dos varejistas

A operação de um e-commerce vai muito além de embalar e despachar produtos no correio. Não irei abordar nesse texto departamentos como compras e marketing. Entendo que o departamento de compras, em uma operação de até 100 pedidos dia pode ser gerido por uma única pessoa, mas dependendo do tipo de produto que o e-commerce trabalha esse departamento de compras pode acumular tarefas como definição de mix de produtos, pesquisa de mercado, estilistas, desenhistas e todo tipo de produção para criar coleções e novos produtos. Assim, você precisa analisar a sua realidade. O departamento de marketing é outro ponto chave. Entendo que internalizar esse departamento na maioria das vezes faz com que o fracasso da operação seja certo. A melhor opção, em uma operação desse porte é contratar uma agência especializada, com bons designers e especialistas na compra de tráfego. Isso evitará que muito dinheiro seja jogado no ralo. Preparei um fluxograma com os setores que demandam contratação de equipe específica. De acordo com sua organização podem haver ainda mais pontos nesse fluxo.

Procedimento de recebimento de mercadorias

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As tarefas acima podem ser englobadas em um só setor (SETOR DE RECEBIMENTO DE MERCADORIAS) e este pode ser operado por 2 a 3 pessoas.

Procedimento de despacho de pedidos

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As tarefas acima podem ser englobadas também em um 1 setor (SETOR DE EXPEDIÇÃO), neste se os processos forem bem definidos – como descrito acima – pode ser operado por 3 a 4 pessoas. Fora receber e enviar mercadorias, a operação de um e-commerce ainda trata de um ponto muito delicado: o relacionamento com o cliente. Diferente de uma loja física, onde o cliente sempre entra pela porta da frente, em uma operação de e-commerce o cliente vem de vários lugares e canais diferentes. Para atender a eles, precisamos do SETOR DE ATENDIMENTO. Esse setor, realizará diariamente os seguintes procedimentos:

  • Atendimento a clientes via e-mail, chat, telefone.
  • Atendimento das mídias sociais respondendo e interagindo com os clientes (Facebook, Instagram).

Inicialmente 1 a 2 pessoas dão conta desse trabalho. — Podemos resumir a “operação bruta” em 3 setores, com 4 a 8 colaboradores. Se você é empresário e está acostumado a entrevistar e contratar candidatos, sabe que as vezes 1 só funcionário consegue fazer o trabalho de 2 ou 3 e em outros casos, mais pessoas em um setor gera confusão e faz com que haja muito retrabalho e erros. Considere sua experiência ao contratar os colaboradores para sua operação de e-commerce. Se precisar de ajuda, nós podemos te ajudar. Conheça a DZAINE: www.dzaine.net. Boa sorte! 🙂